El futuro de la industria aseguradora en América Latina

Marcos Gunn, Vicepresidente de Chubb Group y Presidente Regional de Chubb América Latina, quien cuenta con más de 20 años de experiencia en seguros, comparte junto con Fernando Méndez, destacado líder nacional del sector y Presidente de Chubb Seguros Argentina, su visión sobre la industria aseguradora poscovid-19 y los cambios y desafíos que esta deberá enfrentar.

Situación del mercado asegurador

Respecto a cuáles serían los cambios más destacados y la situación del mercado asegurador en general, Gunn explica que “tendremos que aprender a coexistir y convivir con el Covid-19 por mucho tiempo.  No creo que esto tenga un marcado principio y final; en Latinoamérica todavía no se normaliza la curva de contagios. Respecto al mercado, creo que ocurrirán cambios; algunos ya están ocurriendo, aunque posiblemente no en todos los segmentos de clientes o productos. Definitivamente se viene un mercado asegurador diferente”.

“En Latinoamérica, observamos que los grandes negocios necesitan capacidad de facturación catastrófica. Además, en ciertas líneas, como pueden ser las financieras, D&O (Directores y Gerentes), Commercial Crime (Delitos Comerciales) o BBB (Integral Bancaria), se observan incrementos de precios”, agregó.

Segmentos más afectados

“Como primer impacto se ve una clara disminución en el segmento de consumo de personas. Cuando se incrementa el desempleo y los recursos deben abocarse a lo básico, el seguro pasa a tener menor relevancia, ya que es lo primero a lo que se renuncia” sostuvo Méndez.

En relación del tipo de clientes, el Presidente de Chubb Seguros Argentina agrega que las pymes son las que más van a sufrir; a pesar de ser un motor de crecimiento, también son las más susceptibles a tener problemas de cashflow. “La misma suerte correrían las actividades más impactadas por la cuarentena como restaurantes, la industria del entretenimiento o la construcción, entre otros”, indicó.

El impacto de la pandemia en el mercado asegurador

En la industria aseguradora en general, comenzarán a generarse exclusiones para la pandemia, junto con una profunda revisión de los textos de las pólizas. “En este último tiempo, algunas aseguradoras comenzaron a ver cómo se elevaba su exposición a niveles que no tenían cuantificados, por lo que tendrán que pagar mucho más de lo que esperaban previo al Covid-19. El sector en general también se va a poner muy estricto con los tipos de textos de póliza que se emplean”, añadió Méndez.

En función al tipo de producto, ambos representantes de Chubb ven con buen augurio el futuro del sector tecnología, hogar o la línea de cibernéticos.

El futuro de la comercialización

En relación a los cambios que existirían en la comercialización de seguros, desde hace un tiempo se observa una clara tendencia del público consumidor a informarse y realizar al menos una comparación de seguros a través de los medios digitales. Sin embargo, no dejan de ser vital la comunidad de agentes -principalmente para las pymes y el mercado medio- como fuente de información y, sobre todo, por la confianza que brindan. Deberá encontrarse la manera de hacer coexistir ambos modelos, optimizando la totalidad de los procesos de atención a clientes y diseñándolos bajo una mirada holística e integradora.

Las aseguradoras deberán trabajar para mejorar la experiencia de usuarios y usuarias end-to-end (en todo el proceso)

¿Qué podemos esperar en términos de modernización?

Méndez sostiene que el cambio será hacia la digitalización y al aumento de canales de este tipo para la compra de productos, en algunos rubros más que en otros. En ese sentido, las aseguradoras deberán trabajar en una propuesta de valor sostenida en el tiempo para mejorar la experiencia de usuarios y usuarias y garantizar un servicio activo 24/7.

En esa línea, Gunn explica que “se producirán muchos cambios y oportunidades; la clave estará en sentarse a pensar cómo materializar una propuesta de valor para lograr estar más cerca de nuestra cartera de clientes, no solo desde el punto de vista de la visibilidad, sino también desde la participación en sus decisiones”.

La situación de Chubb

En relación a la multinacional de seguros, el Vicepresidente de Chubb Group indica que una vez terminada la fase crítica de la pandemia, la empresa saldrá más fortalecida que nunca. “Desde hace tres años teníamos una estrategia muy bien estructurada alrededor de transformarnos y de pasar de ser una aseguradora tradicional a una digital. La crisis sanitaria solo aceleró este proceso, pero era algo que ya veníamos trabajando como parte de nuestra propuesta de valor. Más de 5.000 colaboradores/as en América Latina hoy trabajan remotamente desde sus casas sin inconveniente”, finalizó.

Los principales desafíos para los próximos años

En primer lugar, en América Latina, los grandes negocios necesitarán desarrollar su capacidad de facturación catastrófica. Por otro lado, y a la luz de una clara necesidad de aprender a coexistir y convivir con el Covid-19, el sector deberá generar exclusiones para la pandemia y realizar una profunda revisión de sus pólizas.

Sectores como el de los seguros vinculados a la tecnología, el hogar o la línea de riesgos cibernéticos, tendrán un futuro prometedor y probablemente se desarrollarán sobre ellos nuevos productos. En ese sentido, el mercado sufrirá cambios en el modo de ofrecer sus productos, impactando en la comercialización de los seguros en general, sin importar cuál sea el rubro.

Así las cosas, deberá encontrarse la manera de que coexistan los modelos de atención y experiencia de clientes y clientas ya mencionados: el digital y la atención personalizada. Será clave optimizar la totalidad de los procesos de atención a clientes y diseñarlos bajo una mirada holística e integradora. Y las aseguradoras deberán trabajar en línea con esto.

¿Cuáles son las oportunidades y tendencias para el sector?

En líneas como las financieras, D&O (Directores y Gerentes), Commercial Crime (Delitos Comerciales) o BBB (Integral Bancaria), se observa un incremento de precios.

Por otro lado, el estudio “Seguridad en tiempos de trabajo remoto, ¿cuáles son los riesgos y principales preocupaciones de las personas latinoamericanas frente a esta modalidad laboral?”, que recolectó respuestas de 1.728 personas entre clientes, socios/as de negocio y fuerza laboral de Chubb en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, México, Panamá, Perú y Puerto Rico, reveló las siguientes tendencias:
 

• El 94% de los sujetos encuestados considera que objetos como la laptop, el celular y el televisor han adquirido mayor valor y uso durante el trabajo remoto.
• Las personas latinoamericanas están más preocupadas por su salud. El 60.5% programó una consulta médica virtual o presencial en los tres meses previos a la investigación y el 52.2% de las personas que participaron adquirió multivitamínicos y dispositivos médicos como termómetros en los últimos meses. Además, el 58.5% afirmó realizar pausas activas para ejercitarse durante su jornada de trabajo remoto y el 45% se inscribió a una plataforma virtual relacionada a temas de salud y bienestar.
• Respecto del hogar, más de dos tercios (66.7%) de los sujetos encuestados define a su casa como un puerto seguro, y tan sólo menos de la mitad (48.2%) declaró un aumento en la preocupación ante posibles incendios y robos dentro de las viviendas.
• El interés por contar con un seguro se arraigó de alguna manera durante la pandemia. El 65.7% de los individuos encuestados afirmó haber revisado a detalle la cobertura de su o sus pólizas en el momento de la investigación, casi el 80% aseguró no haber solicitado modificaciones de su seguro, y solo el 7.2% lo hizo migrando de una póliza a otra.

Este estudio permitió llegar a la conclusión de que la mayoría de las personas latinoamericanas que cuentan con un seguro reafirmaron el valor de tener una póliza.

Así mismo, nuestra encuesta denominada “Es hora de volar: el impacto del Covid-19 en el presente y el futuro de los viajes de negocios”, la primera en su tipo, podemos deducir que hay una revalorización por parte de la comunidad empresarial respecto de las coberturas y asistencias que ofrecen los seguros de viajes, así como cierta ansiedad por retomar las actividades habituales para seguir formando relaciones de negocio mientras cuentan con una protección.

Los principales resultados que dan cuenta de la tendencia en el consumo de estos productos son:
 

• Las personas que viajan por negocios (80%) creen que, al no poder tener contacto y comunicación directa con sus clientes, les es imposible ver el lenguaje corporal u otras pistas visuales relevantes a la hora de concretar un negocio. A nivel mundial, esa creencia es compartida por el 82% de los/las participantes.
• Casi tres de cada cuatro viajeros/as de negocios (74%) en América Latina y el resto del mundo afirman que la compañía en la que trabajan se ha visto afectada por la pandemia. Entre las áreas que se han visto impactadas se encuentran el servicio a clientes y la capacidad de mantener relaciones con clientes y socios/as comerciales.
• Existe una preocupación latente por no contraer el Covid-19 durante la pandemia y toman medidas para protegerse, incluyendo el uso de cubrebocas y el distanciamiento social. El 87% de las personas que viajan por negocios se mostró preocupado por esto, con una adhesión a los protocolos sanitarios mayor entre los viajeros/as de América Latina.
• Viajar en avión durante la pandemia es considerado (77%) seguro si los pasajeros/as respetan los protocolos de seguridad. De hecho, un 57% consideró elevado su grado de confort respecto de volar en avión, superando al hospedaje en hoteles, tomar un taxi, alquilar un auto y tomar transporte público.

Los viajeros y viajeras de negocios de todo el mundo, incluyendo Latinoamérica, creen que la pandemia y las restricciones de viaje relacionadas han afectado a las empresas, así como la capacidad de su plantel laboral para desarrollar y concretar negocios, atender a clientes y mantener relaciones comerciales.

Esto da cuenta de posibilidades de crecimiento y mejora en torno a seguros específicos como efectos personales, salud, hogar o viajes, al igual que una clara oportunidad de trabajar respecto del sector en general a raíz de una mayor conciencia de los consumidores/as finales sobre los peligros a los que están expuestos/as.