數碼通訊有何業務風險？

在安達與埃森哲(Accenture)進行的研究中，86%的行政人員認為隨著度身定制、數碼優先的顧客體驗逐漸興起，圍繞不同世代的獨特需求提供順暢的產品、服務及溝通已迅速成為企業的優先事項。事實上，提供此類數碼體驗是中小型企業的其中一個當務之急。在2019冠狀病毒疫情後，企業更須尋找新的虛擬方法與顧客接觸。

數碼技術是雙刃劍

如今顧客期望他們光顧的企業「年中無休」，並不斷進步，以暢順一致的方式提供最佳服務。新數碼科技及多渠道溝通系統使這種全天候服務得以實現，但即使最精密的工具，亦有需要改進的弱點。

由於服務在瞬息之間提供，很多方面可能會出問題，尤其是考慮到不同世代的需求。與千禧一代溝通的最好方法未必適用於退休的顧客，傳遞不完整、不正確或不適當訊息的風險始終存在。

採用網頁實時聊天等即時數碼渠道向顧客提供支持亦有風險。若作出考慮不周的回應有可能被視為誹謗，企業可能會面臨嚴重的聲譽損害或誹謗指控。與此類似，若聊天機器人發生算法故障，則可能會向顧客提供錯誤的資訊。若這導致顧客購買錯誤的貨品，或錯誤地使用產品，可能會招致人身或財產損害，引致另一層的責任。

個人化依賴數據收集，這會帶來額外風險。這些數據通常屬個人或財務性質，受歐洲《通用數據保障條例》(GDPR)及美國《加州消費者私隱法》(CCPA)等法例保護。若違反這些規例，即使是意外違反，亦會導致企業受到嚴厲的罰則及罰款，並導致業務損失。