El futuro del agente independiente

José Cruz, Vicepresidente Regional Agency Distribution para Chubb en América Latina

Nadie puede adivinar el futuro. Sin embargo, es posible interpretar los cambios que van ocurriendo en la industria de los seguros y evaluar cómo las nuevas tecnologías ofrecen oportunidades y desafíos.

El trabajo del agente de seguros ha ido cambiando y continuará evolucionando a través del tiempo. Años atrás, eran responsables de la comercialización, selección y tarificación de un riesgo, pero su rol se ha ido sofisticando. Hoy, los agentes trabajan con empresas que colocan cuentas donde han hecho suscripciones, puesto precios y aceptado o rechazado las cuentas. Básicamente, los agentes son buscadores de negocios nuevos y juegan un rol en la retención de los clientes actuales.

Cada vez más clientes abonarán y comprarán las pólizas directamente desde las compañías aseguradoras. Para los agentes, esto puede significar una reducción en los negocios nuevos y renovaciones.

Muchas empresas están invirtiendo en tecnología que permite que sus clientes compren seguros en línea 24/7-365. Estas apps y páginas web también permiten proporcionar opciones de autoservicio, similares a las que ofrecen las aplicaciones de la banca. Los clientes cada vez tendrán menos paciencia para pasar por cientos de preguntas para obtener lo que necesitan. Las nuevas tecnologías les ofrecen un ambiente simple, rápido y ágil.

Esta evolución en la industria empezó años atrás y está comenzando a aumentar su popularidad. Los consumidores no solo están buscando conveniencia agregada y facilidad de uso: también están evaluando a la industria de seguros bajo los mismos estándares que observan en otros sectores, como la banca y los viajes.

Los agentes que tradicionalmente estaban enfocados solo en vehículos serán los más afectados. Nuestro negocio verá cambios a través del tiempo, de manera similar a como Uber ha cambiado el negocio de los taxis. En algunos países, por ejemplo, la cobertura de responsabilidad civil para vehículos automáticos puede venir desde su fabricación, por lo que el propietario puede necesitar solamente una póliza limitada o excedente. La industria, por otro lado, cada vez invierte más en tecnologías que reducen el riesgo de accidentes y en vehículos que funcionan de manera autónoma. Y veremos una reducción en la propiedad de vehículos por parte de la generación millennial, que tiende a preferir el transporte público o el uso de aplicaciones de viajes compartidos, antes que comprar un vehículo propio, aunque tenga los recursos para ello.

Los clientes están buscando valor, tasas convenientes y consejo profesional, algo que los agentes independientes han estado proporcionando durante años, lo que juega a su favor. Pero hoy ellos, además, están capacitados para asesorar a sus clientes por medio de las nuevas tecnologías. Esto, sin embargo, requiere que los agentes vayan evolucionando junto con su mercado.

Antes, Kodak construía cámaras que usaban rollos, los que necesitaban ser revelados para luego imprimir las fotos. Antes, la gente compraba vinilos y tenía tocadiscos en sus casas. Antes, la gente recurría a agentes de viajes para organizar sus vacaciones o viajes de negocios. Antes, los teléfonos tenían cables y los números se discaban.
Todas estas industrias tuvieron que pasar por grandes cambios y solo las que pudieron evolucionar aún están ahí. Las que no cambiaron, o lo hicieron muy tarde, fueron quedando fuera del mercado. Un dato curioso: Kodak inventó la cámara digital años antes que otros competidores, pero la empresa no la lazó por miedo a que pudiera perjudicar el negocio principal. ¿Fue bueno o malo esperar?

Internet ha cambiado muchos negocios. El cómo recibimos y proporcionamos información ha estado cambiando. El teléfono móvil ha transformado el dónde y cómo nos comunicamos: nos permite estar conectados en todo momento y en cualquier lugar en el que tengamos señal. Proporciona tremendas oportunidades, pero es también un riesgo para los negocios de los agentes, porque los consumidores un teléfono celular a su disposición, que los ayuda a comprar, comparar y encontrar otras pólizas directamente, sin la mediación de un agente.

El cliente continuará llevando el cambio a nuestro negocio. Y no es fiel a la industria de seguros. La mayoría compra seguros solo porque así lo exigen las normas de los gobiernos o por un acuerdo de finanzas. Por eso, los agentes dar valor agregado a la relación con sus clientes. Necesitan encontrar medios para interactuar con ellos de manera rápida, fácil y con valor agregado.

Quienes entienden estos cambios, necesitarán hacer uso de herramientas para realizar su trabajo. Requerirán de un sistema, por parte de sus empresas, que les proporcione información y la habilidad para comunicarse con sus clientes en una forma preprogramada. Necesitarán una mirada a largo plazo sobre cómo interactuar con los clientes. ¿Son sus horarios cómodos? ¿Es su personal fácil de ubicar? ¿Esperan los clientes durante períodos de tiempo prolongados? Estas son solo algunas de las preguntas que necesitarán responder.

Lo primero es entender que no es demasiado tarde. La industria se está moviendo rápidamente, pero todavía hay tiempo. Las expectativas están cambiando y las redes sociales como LinkedIn, Facebook y otras son el futuro. La tarea es crear una estrategia y tener alguien a cargo de las publicaciones online.

1. Crear un proceso de venta que se centre en vender pólizas múltiples en una ocasión. La venta adicional o cruzada es crucial para el éxito a largo plazo. Hay que entregar el precio y contarle al cliente una historia que sea impactante, verosímil y relevante.
2. Idear un proceso para los clientes nuevos, con el equipo. Agradecer por sus negocios y ponerles al tanto sobre a quién deben contactar para el servicio.
3. No pasa nada en un negocio hasta que se vende algo. Las ventas necesitan ser una prioridad para el equipo completo, no solo para el personal encargado de ventas.
4. Algunos de sus carriers pueden ofrecer beneficios digitales. Si esto sucede, hay que estar seguro de tomar ventaja total de sus ofrecimientos.
5. Dejar de tratar de vender el producto más barato: hay que vender en base al valor. La idea es descubrir la necesidad y la preocupación del cliente, para mostrarle qué producto de la compañía que representamos es la más adecuada para él. Es muy importante que los agentes creen un plan anual y también un plan a 5 años, para darles una hoja de ruta o un objetivo.
6. Encontrar medios para contactar a sus clientes. Hay que comunicarse con los clientes en la forma en que ellos deseen ser contactados. Si prefieren correo electrónico, entonces deben ser contactados por esa vía. Si prefieren una llamada telefónica, entonces hay que llamarlos. Es muy importante preguntarle al cliente cómo quiere ser atendido.
7. Adoptar nuevas tecnologías, con el fin de obtener ganancias en productividad. Hacer una investigación y encontrar la tecnología más adecuada.
8. Extraer la información del libro de negocios para oportunidades. Buscar productos que agregarán valor a los clientes.
9. Actuar rápidamente y con urgencia. El negocio está cambiando y no queremos ser olvidados.

En un estudio de McKinsey, se concluye que el agente independiente podría ser una cosa del pasado. Pero hay cosas que los agentes pueden hacer para mantener su vigencia. Tienen la habilidad para cambiar, evolucionar y conocer las necesidades de los consumidores. Esto tomará trabajo y necesita que los agentes cambien; tienen que dominar bien la tecnología y la “venta social” (social selling), pero también necesitan proporcionar a sus clientes la habilidad para el autoservicio y acceso 24/7. Si un agente entiende esto, tiene un largo recorrido por delante.

Los clientes siguen necesitando una opinión y consejo: solo quieren recibirlo en una forma diferente que en el pasado.
¡Buena suerte y buena venta!