Las aplicaciones de mensajería, como Slack, WhatsApp, Telegram, WeChat y Facebook Messenger, están entre las categorías más descargadas  desde el lanzamiento de la app store hace nueve años atrás. En la actualidad,  tienen más de 3 mil millones de usuarios activos, con una participación y uso que crecen a diario. Como dijo Mark Zuckerberg, cofundador de Facebook: "Enviar mensajes es una de las pocas cosas a las que la gente dedica más tiempo que a las redes sociales".

Es así como llega a ser muy atractiva la mensajería instantánea de los chatbots o bots conversacionales.  Para quienes no estén familiarizados con ellos, se trata de programas de computación que utilizan Inteligencia Artificial (IA) para simular conversaciones con usuarios humanos. Básicamente, el usuario escribe algo en una aplicación de mensajería que logra una comunicación interactiva y personalizada, semejante a una conversación con una persona de servicio al cliente o un representante de ventas, pero a una escala mucho más rentable que los centros de llamadas.

Por ejemplo, el CNN News Bot de Facebook estima que los chatbots podrían reemplazar las líneas de llamadas gratuitas (1-800, etc.), ofreciendo agradables experiencias de apoyo al cliente sin los inconvenientes de las conversaciones telefónicas sincrónicas, los tiempos de espera o los árboles telefónicos.

Los chatbots nos proporcionan una oportunidad única de escuchar y entender cuál es la intención del usuario, reaccionar de modo individual y con formas nuevas y personalizadas, en lugar de obligar a todos los usuarios a actuar exactamente como lo requiera un producto.

Esta  vía de retroalimentación del usuario introduce un prototipo nuevo de perspectivas y oportunidades de marketing y diseño de productos. Un enfoque futuro del chatbot podría ser: “¿cómo personalizar cada interacción única de modo que sea valiosa o ¿cómo hacer para que cada usuario se sienta comprendido?".

Las líneas de llamadas gratuitas, los correos electrónicos y otras plataformas de comunicación comenzaron como una vía de comunicación para clientes, pero los comercializadores los adaptaron y transformaron en plataformas de ventas. Esto significa un tremendo potencial gracias a la información personalizada que provee la tecnología, la información que las marcas tienen sobre los clientes, las posibilidades de realizar múltiples pruebas para perfilar ofertas relevantes a un producto y momento, así como sistemas de pago sin fricción. Esto mismo bien podría ocurrir con los chatbots.

Pero aún hay que encontrar respuesta a algunas preguntas acerca de la tecnología y algunos retos por superar, antes de que esta nueva tecnología pueda llegar a todo su potencial. Los siguientes son algunos ejemplos:

  • Expandir las aplicaciones usadas en Asia a Europa y Estados Unidos: Las aplicaciones de mensajería WeChat, KakaoTalk y LINE han tomado la delantera en encontrar formas innovadoras para mantener comprometidos a los usuarios, en comparación con Facebook Messenger y Whatsapp. Las aplicaciones mencionadas también han desarrollado estrategias exitosas para monetizar sus servicios, pero necesitan expandir su operatividad en las aplicaciones de Western Messenger.
  • La Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) como núcleo central: Para que la conversación sea valiosa, el chatbot necesita conocer al cliente, qué productos ha comprado, cualquier interacción que haya tenido con la marca y así sucesivamente. De modo que las compañías necesitan tener establecido un sistema CRM como núcleo central del chatbot. Si el chatbot no conoce a alguien, no le puede ayudar tanto como podría si lo conociera.
  • Pagos a través de las aplicaciones de mensajería: El futuro es de los pagos a través de dispositivos móviles y aplicaciones de mensajería. Cuando eso suceda, las aplicaciones de mensajería habrán alcanzado un hito importante, no solo para los bancos sino también para la plataforma de mensajería en sí. En otras palabras, lograr una deseada unificación entre la gente y el pago con un solo clic en cada plataforma.

Esta situación plantea una interrogante: ¿Qué puede significar esto para el sector de seguros?

Si la promesa del chatbot con IA se convierte en realidad, veremos la integración de éstos en todo el ciclo de vida del cliente. Los siguientes son otros cuatro ejemplos específicos de lo que esta nueva tecnología puede significar para el sector de seguros:

  1. Agente virtual: Debido a su compleja naturaleza, los seguros se basan en un proceso de "resolución de preguntas", razón por la cual ha estado dominado por agentes.  Ahora, las compañías podrán proporcionar conversaciones con los clientes en tiempo real.
  2. Evoluciones de la afinidad: Los negocios de afinidad basados en centros de llamadas se cambiarán a chatbots, brindando una experiencia mucho mejor al usuario final, y mayor eficiencia.
  3. Ventas, "el producto correcto en el momento oportuno": En la medida que los chatbots excedan sus capacidades de servicio, hay un increíble potencial para usar los seguros como generador de ingresos al ofrecer "el seguro correcto en el momento oportuno". Por ejemplo, imagínese una aerolínea que está usando chatbots para enviar notificaciones push en un día y hora específicos, a través de mensajería instantánea. Cuando el cliente pregunte, de manera proactiva, cuál es la puerta de embarque, la aerolínea tendrá una oportunidad para promover los seguros de viaje relevantes que el pasajero puede comprar con solo un clic.
  4. Siniestros: Gracias a la Inteligencia Artificial, el sector de seguros será más rápido y más puntual en el momento de la verdad, procesará imágenes, voces y toda la información que sea necesario enviar y hasta podría pagar más rápidamente los siniestros. 


Los chatbots son lo más novedoso en la comunidad tecnológica y el entusiasmo que generan va en aumento. Pero aún hay interrogantes que responder y retos que vencer. ¿Tendrá el chatbot mayor aceptación y mejor experiencia por parte de los usuarios, que las aplicaciones nativas? ¿Debemos anticipar una batalla entre plataformas o el desarrollo de una solución integrada?

Si las interrogantes se resuelven y los retos se superan, el desarrollo de los chatbots sobrevendrá rápidamente. De hecho, podríamos estar frente a un fenómeno de gran explosión que compite con lo que vimos en la web en 1995 y lo que hemos estado viendo en el mundo de las aplicaciones móviles desde 2008. Manténgase en sintonía.

Por Gabriel Lázaro, Vicepresidente de Digital para Chubb América Latina