Tận dụng Phân tích Dữ liệu để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trọng tâm của mọi chiến dịch thành công là các phân tích khách hàng do đội ngũ phân tích dữ liệu của Chubb thực hiện. Phân tích Dữ liệu Chubb sử dụng các công nghệ tiên tiến nhằm phát triển và triển khai các giải pháp phân tích biến dữ liệu thành chiến lược tiếp thị hiệu quả.

Phỏng vấn với ông Avik Sarkar, Phó tổng giám đốc – Trưởng Bộ phận Tiếp thị Tiêu dùng, Phân tích Dữ liệu và Hoạt động của Chubb tại Châu Á Thái Bình Dương để tìm hiểu rõ hơn về vai trò của dữ liệu trong ngành bảo hiểm.

Câu hỏi: Ông hãy cho biết dữ liệu đóng vai trò quan trọng như thế nào trong ngành bảo hiểm?

Những tiến bộ trong công nghệ và lượng ứng dụng mở đang nhanh chóng gia tăng về số lượng, tốc độ và tính xác thực của dữ liệu. Các công ty bảo hiểm đang ngày càng tận dụng dữ liệu để cải thiện các khía cạnh khác nhau trong hoạt động kinh doanh của mình, cụ thể là:
 

1. Cho phép định giá chi tiết hơn. Chẳng hạn, Chubb đã sử dụng dữ liệu phân khúc địa lý để tạo các mô hình định giá của mình bằng cách lập mô hình cho các rủi ro cụ thể và cung cấp cho khách hàng tùy chọn gói bảo hiểm nhà cửa theo nhu cầu của họ.
   
2. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng không chỉ trong quá trình mua hàng mà còn trong suốt vòng đời khách hàng.
   
3. Tạo ra các sản phẩm cá nhân hóa hơn và tùy từng hoàn cảnh.
   
4. Các trường điền trước trong các biểu mẫu điện tử đối với mua hàng, báo giá và yêu cầu bồi thường thuận tiện hơn cho khách hàng.

Câu hỏi: Chubb đang chuẩn bị như thế nào cho thời đại kinh doanh dựa trên dữ liệu này?

Chubb đang chú trọng đầu tư vào phân tích dữ liệu. Chúng tôi thuê hàng trăm nhà phân tích dữ liệu trên toàn thế giới phục vụ nhu cầu khác nhau trong tổ chức. Các công cụ và kỹ thuật mới được thử nghiệm và kiểm tra tại Chubb gần như mỗi ngày. Một ví dụ thú vị là việc sử dụng máy bay không người lái để chụp ảnh các mái nhà, sau đó chúng tôi phân tích để dự đoán khả năng thiệt hại do rò rỉ nước. Những cảnh báo sớm như thế này sẽ giúp khách hàng tránh được bất tiện và gián đoạn trong quá trình sử dụng và cũng như giảm thiểu tổn thất cho Chubb.

Phải nói rằng, Chubb rất cẩn thận trong cuộc đua siêu cá nhân hóa này để không xâm phạm quyền riêng tư dữ liệu của khách hàng hoặc vi phạm các quy tắc đã đặt ra. Chubb cũng duy trì khuôn khổ không ngừng phát triển liên quan đến quản trị dữ liệu để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn toàn cầu và địa phương đối với các luật và quy định về quyền riêng tư của người tiêu dùng và thương mại.

Câu hỏi: Điều gì về cơ bản sẽ thay đổi đối với khách hàng trong ngành bảo hiểm khi mọi thông tin đang được khai thác hơn?

Lợi ích đến từ nhiều yếu tố, cụ thể là:
 

• Trước đây, chúng ta đã thấy các công ty bảo hiểm tăng trọng số đối với các hành vi rủi ro “bất lợi”, ví dụ người hút thuốc được tính phí bảo hiểm cao hơn. Với nhiều dữ liệu sẵn có, chúng ta sẽ dần chứng kiến giá cả dựa trên rủi ro chi tiết hơn, trong đó các hành vi tích cực sẽ được khen thưởng. Chẳng hạn, những người có lối sống lành mạnh sẽ được tính phí bảo hiểm thấp hơn hoặc được giảm giá cho các sản phẩm bảo hiểm y tế.
• Dữ liệu sẽ giúp các công ty bảo hiểm giảm chi phí phân phối và chúng tôi hy vọng phần lớn việc giảm chi phí này sẽ được chuyển cho khách hàng theo thời gian.
• Tính linh hoạt về phạm vi bảo hiểm và thanh toán sẽ giúp việc mua bán và gia hạn bảo hiểm trở nên hợp lý hơn với phân khúc khách hàng rộng hơn.
• Cải thiện trải nghiệm và tương tác của người dùng với các công ty bảo hiểm. Bảo hiểm sẽ không còn là một sản phẩm mà mọi người mua và hy vọng không bao giờ sử dụng đến! Dữ liệu sẽ thúc đẩy và khuyến khích các hành vi tích cực, cũng như cung cấp các dịch vụ phụ trợ liên quan đến sản phẩm cho khách hàng với những trải nghiệm tốt hơn.