Trabaja junto a sus cuatro hermanos en el negocio que inició su padre en 1997 y al que ya se están sumando las nuevas generaciones. “En México falta mucho por hacer para crear una mayor cultura del seguro”, dice.
Alejandro Sustaita Coy dejó este mundo hace dos años, pero sus cinco hijos continúan con su legado en la industria de los seguros: Jesús Alejandro (54 años), Rosa Isela (53), Jorge Lauro (52), Alfredo Oliver (39) y Diana Patricia (36) son socios en Sustaita Asesores desde hace tres años, luego de haber trabajado en el rubro de manera independiente.
Continúan la labor que su padre comenzó en 1997 en Monclova, que aún es su centro de operaciones, aunque también están presentes en otras ciudades del Estado de Coahuila, al norte de México.
“Vemos que en equipo podemos crecer más, porque cada uno aporta un tipo diferente de liderazgo. De algún modo, todos tenemos algo de nuestro padre y ya se están sumando nuestros hijos. Además, los clientes cuando ven que somos una familia, lo asocian con la presencia de valores, y eso es algo muy importante”, agrega con orgullo Jorge, quien habla aquí en representación de esta firma que tiene su foco en la capacitación de vendedores y cuenta con 45 agentes y 23 administrativos.
De su padre, los cinco hermanos heredaron mucho más que la pasión por este trabajo. “De él aprendimos que este es un negocio que se enfoca en el servicio al cliente: uno está para asesorarlo en lo que necesita. Pensamos en eso, no en lo que vamos a ganar. Primero está el cliente, después el negocio”, explica Jorge.
La principal área de trabajo de la firma (aproximadamente el 40% de su cartera) son las flotillas de vehículos, para lo cual ha trabajado mucho de la mano con Chubb. Se trata de un rubro en el que a simple vista pareciera ser fácil caer en la automatización, pero que, según Jorge, valora más que nunca el rol de los agentes y el trabajo personalizado. “El valor del agente sigue estando por encima de lo que se pueda conseguir en línea: lo personalizado tiene mucho valor. Mucha gente no sabe qué hacer en caso de un siniestro; qué procede y qué no, y ahí está nuestro rol”, asegura.
“Nos sentimos muy cómodos con Chubb porque es una compañía estable, que tiene el valor del servicio al cliente y se enfoca en cumplir”.
A su juicio, en México hay mucho por hacer a la hora de ir construyendo una mayor cultura de seguros. “Menos del 30% de los vehículos en México está asegurado”, dice por dar un ejemplo. Y luego explica: “Mucha gente tiene la capacidad para adquirir un seguro, pero no le da importancia al tema hasta que algo le sucede y tiene un problema. La cultura de prevención es muy baja”.
En este camino, a Jorge le parece muy importante:
- Escoger bien a los colaboradores. “Se necesitan personas que tengan el valor de la honestidad, transparencia y humildad, pero también muchas ganas de crecer. Que no sean conformistas y estén enfocadas en el servicio, no en ganar dinero a como dé lugar”.
- Escoger bien a las compañías de seguros con las que se trabaja. Para Jorge, es vital que las compañías con las que se involucran tengan el mismo enfoque hacia el cliente que ellos, algo que —cuenta— siempre ha encontrado con Chubb, compañía que percibe como muy dispuesta al cumplimiento de lo pactado.
- Promover la innovación. “Siempre hay que innovar y buscar maneras de ofrecer servicios extras, o factores que nos diferencien”, explica. Por ejemplo, cuenta que hace algún tiempo trabajaron con un vehículo que funcionaba como una oficina móvil, lo que ayudó mucho tanto en su posicionamiento como en la captación de clientes. Hoy tienen un modelo similar, con vehículos que llevan rotulado el nombre de la firma. “El cliente quiere estar con el que sale de lo común de manera positiva”, agrega.
- Cultivar la empatía. Apoyar y escuchar a los clientes es, según Jorge, vital para poder entregarles la ayuda que esperan y resolver sus problemas.