A Corrida dos Bancos e das Carteiras Digitais - A Estratégia dos Seguros Integrados

As organizações financeiras atenderam ao chamado do consumidor por uma experiência de compra intuitiva para seus produtos financeiros. As transformações digitais dentro das organizações bancárias tradicionais e a inovação das empresas financeiras nativas digitais - ou fintechs - levaram a muitas soluções avançadas de pagamento, desde carteiras digitais até pagamentos contextuais integrados às redes sociais.

As organizações financeiras oferecem seguros vinculados a diferentes produtos financeiros ou como uma oferta independente para fortalecer sua base de clientes, aumentar a confiança do consumidor nos produtos financeiros e criar fluxos de receita adicionais.  

Uma pesquisa com executivos financeiros em todo o mundo, envolvidos na tomada de decisão sobre produtos de seguros integrados - quer ofereçam esse tipo produto atualmente ou não - revela que 81% deles acreditam que o embedded insurance deixará de ser um diferencial para se tornar uma necessidade.

Este relatório, baseado em uma pesquisa com 2 mil consumidores em todo o mundo e 200 executivos de organizações financeiras, incluindo empresas tradicionais e fintechs - bem como entrevistas com executivos da Chubb - abordará:
 

• A situação dos seguros integrados: As receitas que as organizações financeiras obtêm atualmente com seguros e como esperam que isso cresça nos próximos três anos; os principais benefícios dos seguros integrados para aqueles que os oferecem; e quais organizações financeiras, bancos tradicionais ou fintechs, são líderes nesse tipo de oferta.
• Como os consumidores ao redor do mundo se sentem em relação à compra de seguros: As necessidades e expectativas dos consumidores em termos de cobertura de seguros, principais áreas de subseguro, atitudes dos consumidores em relação à compra de seguros por meio de canais digitais e a abordagem omnichannel para seguros integrados.
• As parcerias entre organizações financeiras e companhias de seguros: As características mais importantes que as empresas financeiras procuram em seus parceiros de seguros (e as que ignoram), desafios para formar parcerias e como superá-los.

Metodologia

Baseada em uma pesquisa com 2 mil consumidores e 200 executivos de organizações financeiras em todo o mundo, conduzida pela iResearch Services no segundo trimestre de 2023.

Divididos igualmente entre quatro regiões: América do Norte (500), América Latina (500), Ásia-Pacífico (500) e Europa (500), os consumidores entrevistados representam todas as faixas etárias, níveis de escolaridade e status profissional. Para simplificar, no texto do relatório a amostra de 2 mil consumidores globais é chamada apenas de “consumidores”.

Os executivos financeiros representaram organizações bancárias tradicionais (52%) e fintechs (48%) e também foram divididos entre quatro regiões: América do Norte (50), América Latina (50), Ásia-Pacífico (50) e Europa (50). A maioria das fintechs (84%) teve receitas entre US$ 10 milhões e US$ 500 milhões (US$ 250 milhões em alguns mercados asiáticos); a maioria das organizações bancárias tradicionais (89%) tinha ativos sob gestão de pelo menos US$ 1 bilhão. Todos os executivos entrevistados estavam envolvidos na tomada de decisões sobre produtos de seguro, como seguros integrados.

Tanto para consumidores quanto para os executivos financeiros, as regiões incluíram os seguintes países:
América do Norte: EUA e Canadá; América Latina: Brasil, Chile e México; Ásia-Pacífico: Cingapura, Coreia do Sul, Filipinas, Tailândia e Vietnã; Europa: Espanha, França e Reino Unido.

Carteiras digitais, pagamentos por aproximação e ofertas integradas relevantes para o contexto das transações são agora parte do cotidiano. A era do dinheiro em espécie, cheques ou visitas a caixas eletrônicos foi substituída por pagamentos virtuais. Com muitos serviços financeiros digitais já amplamente adotados pelos clientes, instituições financeiras - sejam elas bancos tradicionais ou fintechs nativas digitais - estão buscando novos tipos de ofertas.

Muitas delas recorrem aos seguros e, mais especificamente, ao seguros integrados, uma forma inovadora de incorporar proteção de riscos relevantes nas jornadas de compra dos clientes, sem adicionar qualquer atrito à sua experiência.

O seguro integrado é relevante para o produto e para o ambiente, como quando um cliente compra um seguro de viagem ao adquirir uma passagem de avião, um seguro contra roubo ao adquirir um anel de diamantes ou um seguro cibernético ao comprar uma assinatura de jogos eletrônicos.

As organizações financeiras projetam um crescimento significativo nas receitas provenientes de seguros. Em três anos, mais da metade das organizações financeiras consultadas espera obter 10% ou mais de suas receitas com seguros, em comparação com um quinto que atualmente obtém essa quantia de receita com seguros.

As ofertas de seguros para clientes bancários vêm em diferentes formas: vendas cruzadas de produtos de seguro (oferecidos por meio de canais digitais e outros canais de distribuição) que complementam a oferta principal de produtos do banco; seguros relevantes incorporados sem custo adicional, como seguro de viagem ou cobertura de proteção de compra em um cartão de crédito. As ofertas de seguros para clientes bancários visam melhorar a atração de clientes para o banco, por meio de novos benefícios do produto, aprofundar os relacionamentos com os clientes, para intensificar a lealdade e a retenção, e incentivar o uso dos produtos bancários criando fluxos de pagamento recorrentes.

A maioria dos entrevistados (66%) globalmente oferece seguros integrados como parte de um serviço de valor agregado. Essa é uma das razões pelas quais os executivos financeiros classificaram a confiança e a satisfação do cliente acima da geração direta de receita como os principais benefícios do embedded insurance. Uma das razões por trás da oferta de seguros integrados, especialmente para as fintechs, é o desejo de expandir agressivamente sua base de clientes.

Em todas as regiões, oferecer seguros como um valor agregado é a opção principal para as empresas financeiras, liderada pela América do Norte, seguida pela Europa. Por exemplo, os viajantes franceses que possuem o cartão premium Ultim do Boursorama Banque podem planejar suas viagens com maior tranquilidade, porque o cartão oferece um seguro de viagem abrangente, fornecido sem custo adicional para os consumidores.

As fintechs nativas digitais lideram o caminho em termos de seguros. Isabella Carvalho, Head de Digital, Ásia-Pacífico, não se surpreende com isso.

Ao contrário das fintechs, as organizações bancárias tradicionais têm que lidar com tecnologias legadas distribuídas por todas as suas linhas de negócio, à medida que buscam proporcionar uma experiência omnichannel, “phygital" (físico-digital) para os clientes. No entanto, essas organizações ainda têm vantagens, ressalta Israel Rayan, Head de Consumer Lines da Chubb Europa Continental, Oriente Médio e Norte da África (CEMENA). Em primeiro lugar, os bancos tradicionais não precisam se concentrar tanto em expandir sua base de clientes, pois a construíram ao longo dos anos. Além disso, seus processos os tornam mais estáveis operacionalmente. Por fim, eles normalmente possuem mais recursos financeiros e não dependem tanto de fontes externas de financiamento como as empresas iniciantes.

Não é a origem de uma empresa que deve definir seu futuro.

A adoção dos seguros integrados segue a trajetória global de adoção de telefones celulares. Mercados emergentes, que carecem de infraestruturas de comunicação tradicionais adequadas e enfrentam escassez de linhas fixas, adotaram os telefones móveis mais rapidamente do que as economias desenvolvidas.

Para muitas pessoas nos mercados emergentes, os telefones celulares eram a única forma de ter um telefone, então elas estavam ansiosas para adotá-los. Elas saltaram diretamente da situação de não ter telefone algum para ter um telefone móvel, pulando a etapa das linhas fixas. Os não-bancarizados e subsegurados em mercados emergentes frequentemente pulam a fase bancária tradicional para adotar serviços bancários e seguros digitais. Em partes do mundo onde a infraestrutura financeira e de seguros tradicional é menos desenvolvida, como na América Latina ou no Sudeste Asiático, executivos financeiros e consumidores estão mais empolgados com os seguros integrados do que seus pares em mercados mais desenvolvidos, como Europa e América do Norte.

Existe uma diferença fundamental no impacto da digitalização de serviços financeiros, incluindo seguros, em diferentes regiões. Antes da digitalização, grande parte da América Latina e do Sudeste Asiático era composta por sociedades movidas a dinheiro em espécie. A falta de acesso aos bancos resultava em menos acesso a seguros. Na América Latina, por exemplo, o índice de penetração de seguros (a relação entre os prêmios emitidos e do PIB) de cerca de 2% é menos da metade do índice dos países desenvolvidos. Em alguns países do Sudeste Asiático, como as Filipinas, o índice também gira em torno de 2%.

Por exemplo, o GCash, um dos principais superaplicativos nas Filipinas, reconheceu que muitos clientes se beneficiariam de um respaldo caso ficassem temporariamente sem condições de pagar suas contas.

No Brasil, o Nubank, uma das maiores plataformas digitais do mundo, buscou adicionar a oferta de seguros à sua crescente base de clientes, muitos dos quais eram clientes desbancarizados ou subatendidos que estavam comprando seguro pela primeira vez.

Em termos de seguro, quão bem protegido você se sente contra esses riscos?

(Porcentagem de consumidores entrevistados que se sentem protegidos ou muito bem protegidos)

A pesquisa revela que os consumidores tendem a ter cobertura de seguros tradicionais, como seguro de automóvel, saúde e vida. Há um alto grau de subseguro em áreas como proteção salarial, seguro para animais de estimação e seguro contra atrasos em transporte ou viagens, com cada uma dessas categorias apresentando adoção inferior a 10% atualmente. Esses padrões de subseguro são semelhantes em todo o mundo.

Os tipos de seguros que os consumidores globalmente carecem frequentemente estão relacionados aos riscos modernos, que surgem com o aumento de todos os tipos de viagens, mudanças nos modelos de trabalho de tempo integral para autônomo ou nômade, introdução de novos modelos de negócios baseados em plataformas para trabalhadores em busca de empregos e clientes em busca de compras, para citar apenas alguns avanços na forma como vivemos e trabalhamos.

Várias organizações financeiras perceberam as necessidades do consumidor moderno, incluindo a SoFi, uma empresa norte-americana de finanças pessoais digital. A área de seguro da companhia se uniu à Blink by Chubb para fornecer um seguro cibernético pessoal simples, fácil de entender e acessível. A fintech chilena Tenpo oferece cobertura contra roubo de pertences pessoais de um veículo.

Embora existam diferenças por faixa etária, Amy McNeece rejeita esse pensamento linear baseado apenas na idade. Ela enfatiza que, embora os dados possam indicar que os consumidores mais jovens têm mais habilidades digitais, a distinção não se alinha perfeitamente em todos os casos.

As barreiras de entrada no setor de seguros são altas, pois a indústria exige licenciamento e conformidade regulatória, expertise em subscrição, dados atuariais e operações de sinistros. Como iniciar um negócio de seguros do zero é ineficiente para as organizações financeiras, a parceria com uma companhia de seguros é o caminho a seguir.

Uma vez que as organizações financeiras decidem fazer parcerias, elas enfrentam uma encruzilhada: as empresas financeiras podem se associar a seguradoras tradicionais ou a insurtechs mais recentes e nativas digitalmente. A pesquisa da Chubb revela que a forma como essas parcerias são normalmente formadas exemplifica o ditado de que pássaros de uma mesma plumagem voam juntos: as fintechs tendem a se associar a insurtechs, e os bancos tradicionais preferem seguradoras consolidadas.

Uma abordagem baseada em dados é sem dúvida a característica mais importante a se buscar em um parceiro de seguros, concordam os executivos financeiros de todas as regiões.

Bancos e fintechs desejam saber especificamente como os produtos de seguro afetam seu NPS, retenção de clientes ou aquisição de novos clientes.

Eles também querem testar esses resultados com base em diferentes formas de apresentação de seguros, tipos de produtos, precificação de produtos e outras variáveis. “A disponibilidade de ferramentas de teste e relatórios analíticos faz parte de uma associação com um parceiro de seguros sofisticado”, diz McNeece. Testes constantes são seguidos por ajustes e adaptações de variáveis à medida que novos dados chegam - para sincronizar continuamente as ofertas de seguro com a jornada do consumidor.

Os principais desafios para ter sucesso com seguros integrados - seja com desafios externos em parcerias ou obstáculos internos organizacionais - estão centrados em tecnologia e pessoas.

Com a tecnologia sendo um dos três principais desafios em cada região, existem algumas maneiras de resolvê-lo, diz McNeece. Primeiro, é crucial ter uma equipe colaborativa orientada pelo mesmo objetivo. Em segundo lugar, é tornar a própria tecnologia mais simples, fazendo com que ela funcione do lado da seguradora com o mínimo de esforço por parte do parceiro financeiro.

Após uma onda bem-sucedida de inovações em seus produtos financeiros principais, as organizações financeiras estão prontas para avançar para o próximo nível e estender a transformação digital às ofertas de seguros. Os consumidores estão prontos para a entrega digital de seguros, com quase metade afirmando que o digital é a maneira óbvia de comprar seguros e também estão precisando de mais seguros que abordem os riscos emergentes da atualidade. Mais da metade sente a necessidade de ter mais seguros.

Os seguros integrados são uma forma digitalmente inteligente de oferecer diversos tipos de seguros. Com o seguro sendo uma oferta complexa, existem maneiras pelas quais as organizações financeiras podem ajudar a tornar os seguros integrados um sucesso: