Auswirkungen der Digitalisierung auf Versicherungen. So ermöglichen Sie gute Kundenerfahrungen

Bis 2026 wird es weltweit 7,5 Milliarden Smartphone-Nutzer geben.¹ Heutige Smartphones sind buchstäbliche Supercomputer mit 100.000 mal mehr Rechenleistung ² als Apollo 11, das Raumschiff, das zum Mond flog. Gepaart mit der rasanten Digitalisierung ist die weitreichende Nutzung von Smartphones beispiellos. Ein Bericht von Statista hat gezeigt, dass die tägliche Zeit, die auf mobilen Geräten verbracht wird, von 132 Minuten pro Tag im Jahr 2020 auf 143 Minuten Ende 2021 gestiegen ist³.

Finanzdienstleistungen wurden demokratisiert, so dass die Massenmarktsegmente in den Entwicklungsländern von der finanziellen Inklusion profitieren können. Ich habe den Bericht von JP Morgan „Payments are eating the world⁴ gelesen, und die Argumente sind unglaublich. Hier ein paar Überlegungen, die die Gestaltung von Versicherungsangeboten beeinflussen werden:

• Plattformen: 2020 wurden 36 Bio. USD über verschiedene Online-Zahlungsplattformen abgewickelt, davon fast 90% in China.⁴ Dies lässt Spielraum für Chancen und Wachstum ausserhalb Chinas. Zum Vergleich: Der Beitrag der digitalen Wirtschaft zum BIP des Landes beläuft sich laut China Academy of Information and Communications Technology (CAICT) auf fast 40%⁶ im Jahr 2020. In den USA sind es 12% ⁷, in Grossbritannien 7,7%⁸ und in Indonesien, dem grössten Land Südostasiens, 4%⁹.
  
• Super-Apps ¹⁰: Im Durchschnitt nutzt ein Erwachsener 4 pro Tag. Die Quote wächst im Osten schneller als im Westen¹². Ich bin vor Kurzem von Lateinamerika nach Asien gezogen und kann die enormen Chancen für den Super-App-Markt in beiden Regionen bezeugen. Ich sehe auch die Ähnlichkeiten zwischen den beiden Regionen, in denen die jüngere Generation im mobilen Zeitalter als Digital Natives aufgewachsen ist und Wachstum für die digitale Wirtschaft generiert, zu der auch Fintech- und E-Commerce-Akteure gehören. Ohne veraltete Systeme und komplexe Verfahren haben diese Akteure ein erstaunliches Ökosystem geschaffen, von Fahrdiensten über Lieferservice bis hin zu Zahlungsdiensten und Versicherungen.
  
• E-Commerce. Laut Boston Consulting Group wuchs der E-Commerce um weitere 5 Billionen Dollar während der Pandemie, 40% der Online-Lebensmittelkäufer kauften zum ersten Mal und 90% von ihnen⁴ hatten eine positive Erfahrung gemacht und werden weiterhin online einkaufen. Der E-Commerce ist damit ein Teil unseres Alltags geworden.
  
• Mobile Geldbörsen. In den Schwellenländern ist dies ein Phänomen, bei dem Südostasien Spitzenreiter ist. Ich hatte bereits gesagt, dass laut Boku's Mobile Wallets Report 2021¹⁴ im Jahr 2020 weltweit mehr als 2,8 Milliarden mobile Geldbörsen im Einsatz waren. Der Bericht geht davon aus, dass diese Zahl in den nächsten vier Jahren um fast 74% steigen und bis Ende 2025 insgesamt 4,8 Milliarden erreichen wird.
  
• Vernetzte Welt: Das loT (Internet der Dinge) wird immer beliebter. Im Automobilsektor wird erwartet, dass bis 2030 95% der Neuwagen mit dem Internet verbunden sein werden⁴ und die Rechenleistung von 200 PCs haben. Die Zahl der Wearables, die mit dem Internet und einem weiteren kontaktlosen Zahlungskanal verbunden sind, wird 2022 auf über 1,1 Milliarden Geräte wachsen.⁴

Wenn wir uns die neuen Möglichkeiten ansehen, Versicherungen mit Trends im digitalen Zahlungsverkehr zu verbinden, haben wir uns für die folgenden Grundsätze entschieden:  

• Neue Geschäftspartner finden: Versicherer müssen verstehen, wie sie mit Online-Plattformen, E-Commerce, Super-Apps und mobilen Geldbörsen als neue Geschäftspartner arbeiten wollen. Mit ihrem Zugang zu einem grossen Kundenstamm, der Finanzdienstleistungen von unterwegs in Anspruch nimmt, sind ihre Schutzbedürfnisse vor allem kontextbasiert. Wir können dann einen relevanten „Ad-hoc“-Versicherungsschutz anbieten, der vernetzt und für das, was der Verbraucher tut, relevant ist. Dies erfordert eine robuste API-Plattform, um ein Echtzeit-Erlebnis nach Mass zu entwickeln. Chubb hat investiert und 2020 Chubb Studio®¹⁷ auf den Markt gebracht, um rasch mit Neobanken, E-Commerce-Plattformen, Super-Apps, mobilen Geldbörsen, Fluggesellschaften und anderen Technologieplattformen auf den Markt zu kommen.
• IIdentifizierung neuer Kundensegmente: Weltweit gibt es neue Konsumsegmente - Millennials, Gen Z und andere digital versierte Verbraucher - und eine wachsende Mittelschicht in Entwicklungsländern in Lateinamerika und Südostasien. Auch die Belegschaft verändert sich mit dem Aufstieg der „Gig-Arbeiter“. Laut Mastercard soll dieses Segment bis 2023 ¹⁸ mehr als 450 Milliarden Dollar abwickeln. Neben einer grösseren Flexibilität in Verbindung mit der Gig Economy gibt es auch problematische Aspekte wie Einkommensvolatilität, Sicherheit und medizinische Bedürfnisse. Bei Chubb haben wir einige dieser Bedenken mit einem spezifischen Wertversprechen berücksichtigt. Durch die Nutzung von Daten und unser Know-how im Bereich Underwriting sind wir zu einem der Marktführer bei der Partnerschaft mit den grössten Gig-Plattformen geworden, um Versicherungslösungen für ihre Fahrer und Lieferpartner bereitzustellen.
  
• Schaffung eines Aha-Erlebnisses für die Kunden: Beim digitalen Engagement geht es vor allem um das Kundenerlebnis. Chubb hat ein Verfahren mit seinen Partnern eingeleitet, um gemeinsam durch Design Thinking einzigartige Lösungen für die Kunden zu schaffen. Neben der Massanfertigung eines relevanten Versicherungsprodukts muss das Verfahren bis zur Schadenmeldung lückenlos und einfach sein. Wir haben unsere digitalen Partner erfolgreich überzeugt und im Vergleich zu traditionellen Kanälen einen aussergewöhnlich hohen NPS (Net Promoter Score) erzielt.
• Nutzung von Daten: Damit alle oben genannten Grundsätze angewendet werden, benötigen wir bei der Datennutzung einen Vorsprung, um das Angebot für den Verbraucher relevant zu machen. Daten helfen dabei, Angebote in Echtzeit zu straffen und zu optimieren und auch alle Interaktionen der Kunden im zeitlichen Verlauf in Erfahrung zu bringen. Mithilfe von Verfahren zur Umsatzmaximierung, maschinellem Lernen und Algorithmus-Programmen optimieren unsere Datenwissenschaftler und digitalen Analysten jede Kundeninteraktion.

Chubb ist darum bestrebt, mit Verbrauchermarken zusammenzuarbeiten, die ähnliche Ambitionen haben, um in der digitalen Welt zu florieren. Wir wissen, dass die Verbraucher die Digitalisierung als vollwertigen Bestandteil ihres täglichen Lebens betrachten, und die Versicherung muss ein Teil davon sein. Die Erleichterung des Zugangs und der Nutzung (einschliesslich Zahlungsmöglichkeiten) wird die finanzielle Inklusion für das Massenmarktsegment erhöhen. Es ist an der Zeit, die Macht des Smartphones in den Händen zu halten.
 

Wenn Sie erfahren möchten, wie Chubb mit Ihnen zusammenarbeiten kann, um eine kundenfreundliche Versicherungserfahrung zu ermöglichen, wenden Sie sich bitte an uns.