Roberto Schimith dice que fue una suerte que su primer trabajo fuera en la industria de seguros: la experiencia fue tan satisfactoria que estudió más sobre el tema y, luego de ocho años como empleado, decidió lanzar su propia compañía: Insert Seguros. “Me apasionó poder ser parte del proceso de restauración después de un incidente; también la gran cantidad de oportunidades diferentes que este mercado ofrece”, cuenta.
Con oficinas en Sao Paulo, Salvador y Recife y más de 400 clientes, la empresa, nacida en 2004, se especializa en seguros para transporte de carga.
“Solo veo beneficios en esa decisión: especializarnos en un segmento nos ha hecho muy sólidos como compañía”, asegura. “Nos esforzamos por alcanzar la excelencia y uno de los pilares fundamentales para atender bien a nuestros clientes es contar con un conocimiento profundo sobre el negocio con el que se trabaja. Como solo abordamos el segmento del transporte, podemos ofrecer mucha confianza en este sentido a nuestros clientes: nuestra especialización nos permite lograr que los procesos sean más eficientes y a la vez fácilmente replicables. Esto ha permitido que nuestro negocio crezca rápidamente sin perder la calidad en el servicio”.
Gracias a esta constante búsqueda de calidad, la empresa muestra con orgullo un índice de satisfacción por parte de los clientes que llega al 98%. Para Roberto, el vínculo con Chubb ha sido clave a la hora de mantener este alto nivel de aprobación. “Tenemos con Chubb una relación de confianza, transparencia y valores compartidos. Además, su presencia —y experiencia— global agrega valor y nos ha permitido aprender mucho”, explica.
Roberto agrega que el hecho de tener un norte claro y hacer los ajustes que sean necesarios a lo largo del camino les ha ayudado a alcanzar sus metas y adaptarse con rapidez a mercados en constante cambio. Además, rescata la cultura de su compañía, que fomenta la capacidad de escuchar para poder reconocer las necesidades reales de las compañías y así ofrecerles las soluciones que realmente necesitan.
En este sentido, la asesoría que los agentes pueden ofrecer a los clientes le parece fundamental. “En estos tiempos de alta digitalización, el rol del agente es cada vez más importante, porque los clientes piensan erradamente que todas las respuestas están en internet”, opina.
Pero ¿qué debe hacer un agente para tener éxito en este contexto? Lo principal, para Roberto, es ofrecer seriedad, transparencia y conocimientos sólidos que muestren que conoce el mercado y está al día. Además, aconseja:
- Aprovechar los recursos tecnológicos. "Es importante buscar el canal de comunicación que sea más conveniente para cada cliente. Las nuevas herramientas permiten que los agentes estén siempre disponibles, sin importar el día o la hora. En nuestro caso, los medios digitales han sido parte de nuestra estrategia para aumentar la cartera de clientes y mantener a los que ya teníamos. Hemos invertido para asegurarnos de estar siempre accesibles".
- Tener pasión. "Los profesionales que no tienen pasión por lo que hacen siempre tendrán un rendimiento que no pase del promedio. Para alcanzar la excelencia, necesitas tener pasión y trabajar con gente que también la tenga".
- Simplificar la relación con los clientes. "Nadie tiene tiempo que perder en estos días y por eso es central que la relación con los clientes sea rápida, transparente y dirigida a los objetivos. Nos preocupa que el lenguaje de los seguros sea claro y objetivo. Mientras más simple sea la relación con los clientes, más probabilidades tienes de mantenerlos".
- No centrarse solo en el precio. "Los clientes no solo buscan un buen precio, sino también una experiencia positiva, desde la compra a la mantención y los procesos de reclamos. Se debe construir con ellos relaciones que les generen confianza y seguridad y ofrezcan una respuesta rápida a sus demandas".
Una experiencia exitosa
Durante 30 días, la compañía de Roberto grabó todas las llamadas de sus clientes para mapear sus demandas. A partir de sus hallazgos, cambiaron sus procesos, buscando una manera de anticiparse a los pedidos. Esto redujo las llamadas recibidas en un 68%. “Al preguntarles si todo estaba OK, o si necesitaban algo, la respuesta de algunos fue que les habíamos leído el pensamiento”, cuenta Roberto.
