데이터 분석을 활용해 고객에 대한 이해도를 높이는 방법

처브 데이터 분석 팀의 고객 분석 자료는 모든 성공적인 캠페인의 핵심적인 요소입니다. 처브 데이터 분석 팀은 최첨단 기술을 동원해 분석 솔루션을 개발하고 구축함으로써 데이터 기반의 효과적인 마케팅 전략 수립을 지원합니다.

처브 아시아 태평양 지역의 소비자 마케팅, 디지털 및 운영 분석 책임자인 아빅 사카(Avik Sarkar) 부사장과의 인터뷰를 통해 보험업에서 데이터가 수행하는 역할에 대해 알아봅니다.

Q: 보험업에서 데이터가 핵심적인 역할을 하고 있는 현상에 대해 어떻게 생각하십니까?

기술이 고도화되고 대다수의 사람들이 빠르게 접목해 감에 따라 데이터의 양, 처리 속도, 그리고 데이터의 정확성이 주요한 요소로 부각되게 되었습니다. 보험사들은 비즈니스의 다양한 측면들을 개선시키는데 점점 더 많이 데이터를 이용하고 있습니다. 몇 가지 사례를 말씀드리면 다음과 같습니다.

1. 보다 ‘유연한’, 또는 ‘세밀하게 조정 가능한’ 가격 책정 지원. 예를 들어, 처브는 지역별로 세분화된 데이터를 활용해 특화된 리스크를 모델링하고 고객의 니즈에 따라 맞춤형 주택 보험을 구성할 수 있도록 옵션을 제공하는 방식의 가격 모델 설계.
2. 보험 가입 시점뿐만 아니라 고객의 생애주기 전반에 걸친 고객에 대한 이해도 향상.
3. 고객 개개인에게 최적화된 상품 개발.
4. 신규 보험 가입, 견적, 보험금 청구 등 진행 시, 목적 별 고객 제공 정보가 사전 입력된 전자 양식 제공 통한 고객 편의 도모.

Q: 처브는 이러한 ‘데이터 중심’의 새로운 비즈니스 시대에 어떻게 대비하고 있습니까?

처브는 데이터 분석에 많은 투자를 하고 있습니다. 처브는 전 세계적으로 수백 명의 데이터 분석가를 고용해 조직 내 다양한 업무 요청사항을 충족시키고 있습니다. 처브에서는 거의 매일 새로운 방식과 기술을 시도하고 테스트합니다. 흥미로운 예로, 드론을 이용해 건물 옥상의 스냅 사진을 찍은 후 분석하여 누수에 따른 피해 가능성을 예측하기도 합니다. 이와 같은 조기 경보는 고객의 불편과 업무 중단을 미연에 방지함과 동시에 처브의 손실을 완화하는 데에도 도움이 됩니다.

한편, 처브는 이러한 과도한 맞춤화 경쟁에서 고객 데이터 프라이버시를 침해하거나 규정준수 관련 규칙을 위반하지 않기 위해 상당히 신중을 기하고 있습니다. 처브는 데이터 거버넌스와 관련하여 견고하면서도 지속적으로 진화하는 프레임워크를 유지함으로써 개인 및 기업 데이터 프라이버시 법규에 관한 글로벌 및 현지 표준을 철저히 준수하고 있습니다.

Q: 활용되고 있는 이 모든 정보가 보험 분야 고객에게 근본적으로 어떤 긍정적인 변화를 제공할까요?

고객은 다방면에서 혜택을 누릴 수 있습니다. 특히:

• 오랜 기간 축적된 과거 사례들을 볼 때 보험회사는 ‘부정적’ 행동 리스크에 대해 할증을 높여왔습니다. 가령 흡연자에게는 더 높은 보험료를 청구하는 것이죠. 더 많은 데이터를 활용할 수 있게 되면, 점진적으로 보다 세분화된 리스크 기반 가격결정이 실현되면서 긍정적 행동에 대해 보상을 받게 될 것입니다. 건강한 생활습관을 유지하는 사람에게는 보험료를 줄여주거나 건강보험상품에 대한 할인 혜택을 제공하는 등의 혜택이 그것입니다.
• 보험사는 데이터를 통해 영업 비용을 절감할 수 있으며, 시간이 흐르면서 고객도 이러한 비용 절감 효과의 상당 부분을 누릴 수 있을 것입니다.
• 보장 내용과 납입 방식이 유연해지면서 보다 폭넓은 특성의 고객들이 더욱 합리적인 가격으로 보험에 가입하고 보험을 갱신할 수 있습니다.
• 고객 경험과 보험사와의 관계가 향상됩니다. 보험은 가입해 놓고 결코 활용하지 않는 상품이 더 이상 아닙니다! 데이터는 긍정적인 행동을 유도하고 장려할 뿐만 아니라 고객에게 상품과 관련된 부가 서비스를 제공하여 만족도를 높이는 역할을 합니다.