Quels sont les risques commerciaux liés aux communications numériques ?
Les expériences client personnalisées et numériques sont en plein essor, et fournir des produits, des services et des communications fluides qui répondent aux besoins uniques des différentes générations devient rapidement une priorité pour les entreprises. C’est ce que pensent 86 % des dirigeants interrogés dans le cadre de l’enquête menée par Chubb en partenariat avec Accenture.
En réalité, offrir ce type d’expérience numérique représente l’une des principales priorités des petites et moyennes entreprises. Et cela est encore plus pertinent dans le sillage de la pandémie de COVID-19, qui a permis l’identification de nouveaux moyens virtuels d’atteindre les clients comme une nécessité commerciale.
Le numérique peut être une arme – ou une faiblesse
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à ce que les entreprises vers lesquelles ils se tournent soient « toujours présentes » et évoluent constamment pour fournir le meilleur service possible de manière fluide et cohérente. Les nouvelles technologies numériques et les systèmes de communication multicanal rendent possible ce contact 24 h/24 et 7 j/7, mais même les outils les plus sophistiqués présentent des faiblesses qu’il convient de corriger.
Les services étant fournis à la demande et en quelques secondes, les risques de dérapage sont beaucoup plus nombreux, surtout compte tenu des besoins des différentes générations. La meilleure façon de s’adresser à un millennial peut ne pas fonctionner pour un client retraité, et il existe toujours un risque d’envoyer en masse des informations incomplètes, incorrectes ou inappropriées.
Même le fait de permettre à un client d’accéder à une assistance par le biais d’un canal numérique instantané tel que le tchat en direct sur Internet comporte des risques. Si une réponse irréfléchie est considérée comme diffamatoire, une entreprise peut être confrontée à une atteinte de grande ampleur à son image de marque, ou à des accusations de diffamation ou de calomnie. De même, en cas de dysfonctionnement de l’algorithme d’un chatbot, celui-ci peut fournir des informations erronées à un client. Si le client vient à acheter le mauvais article ou à mal utiliser un produit, il peut subir des dommages corporels ou voir ses biens endommagés, ce qui implique un autre niveau de responsabilité.
Autre danger : la personnalisation repose sur la collecte de données. Ces données sont souvent de nature personnelle ou financière et protégées par des lois telles que le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en Europe et la California Consumer Privacy Act (CCPA) aux États-Unis. La violation de ces réglementations, même accidentelle, peut exposer une entreprise à de fortes sanctions et amendes, ainsi qu’à une perte d’activité.
Réduire les risques liés aux communications numériques
Aujourd’hui plus que jamais, les avantages de la communication numérique et de la personnalisation sur de multiples canaux sont trop importants pour que les entreprises les ignorent. Mais si l’adoption d’une approche centrée sur le numérique est inévitable, comment peuvent-elles se protéger contre les risques qui y sont liés ?
L’adoption rapide de nouvelles technologies (sans tenir compte des conséquences) pourrait entraîner des risques superflus. Les chefs d’entreprise peuvent s’informer sur les risques en s’associant à des prestataires de services expérimentés capables de leur expliquer clairement les menaces qui pèsent sur eux et de leur fournir des outils et des processus spécialisés pour s’en protéger.
Mais les chefs d’entreprise ne sont pas les seuls à devoir être conscients des risques commerciaux associés aux communications multicanal. Investir dans une formation de haute qualité en matière de cybersécurité pour les employés est plus important que jamais dans un environnement où de nombreux collaborateurs télétravaillent et accèdent à des données sensibles à distance.
Enfin, une offre d’assurance cyber complète conçue pour les petites et moyennes entreprises constitue une ligne de défense inestimable qui permet de se relever plus facilement en cas de problème.
En collaborant étroitement avec les partenaires concernés et en veillant à ce qu’ils aient consacré le temps nécessaire à la protection de leurs opérations, même les chefs d’entreprise les moins férus de technologie peuvent s’assurer que toute vulnérabilité potentielle est comprise et prise en compte au sein de leur organisation.
Ce document est d’ordre informatif et constitue une ressource à utiliser conjointement avec les recommandations de vos conseillers en assurance entreprise dans le cadre de votre programme de prévention des sinistres. Il s’agit d’une simple présentation qui n’a pas vocation à se substituer à un rendez-vous avec votre courtier d’assurance ou à des recommandations d’ordre juridique, technique et professionnel.
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