Impacto de la digitalización. Cómo hacer la experiencia del cliente más agradable en el ámbito de los seguros

Los servicios financieros se han democratizado gracias al consumo sobre la marcha, lo que ha permitido a segmentos del mercado masivo de las economías en vías de desarrollo beneficiarse de la inclusión financiera. He tenido la oportunidad de consultar el informe de JP Morgan Payments are eating the world ⁴, y los datos son alucinantes. Me gustaría compartir algunas de las ideas que influirán en el diseño de las ofertas de seguros para que sean relevantes de cara a los consumidores y se basen en la facilidad de acceso y pago:
 

• Plataformas: En 2020, se realizaron transacciones por valor de 36 billones de dólares a través de diversas plataformas de pago online, de las cuales casi el 90 % estaba dominado por China ⁴ Esto deja margen para oportunidades y crecimiento fuera del gigante asiático. A modo de referencia, según la Academia China de Tecnologías de la Información y la Comunicación (CAICT), la economía digital supone alrededor del 40 %⁶ del PIB del país en 2020. En comparación, esta representa un 12 %⁷ en Estados Unidos, un 7,7 %⁸ en el Reino Unido y un 4 %⁹ en Indonesia, el mayor país del sudeste asiático.
• Superaplicaciones¹⁰: Una persona media tiene 40⁴ aplicaciones instaladas en su teléfono. El ritmo de adopción es más rápido en Oriente que en Occidente¹². Tras haberme trasladado recientemente de Latinoamérica a Asia, puedo dar fe de las enormes oportunidades que ofrece el mercado de las superaplicaciones en ambas regiones. También puedo ver las similitudes entre las dos regiones, donde la generación más joven creció en la era móvil como nativos digitales, generando crecimiento para la economía digital, que incluye empresas fintech y de comercio electrónico. Sin sistemas heredados ni procesos complejos, estos actores han creado un ecosistema asombroso que abarca desde el transporte privado y la entrega hasta los pagos y los seguros.
• Comercio electrónico: Según Boston Consulting Group, el comercio electrónico creció 5 billones de dólares más durante la pandemia, el 40 % de los compradores de alimentación online eran primerizos y el 90 % de ellos ⁴ tuvieron una experiencia positiva y seguirán comprando en línea. El comercio electrónico se ha convertido de hecho en parte de nuestro día a día.
• Monederos móviles: Se trata de un fenómeno propio de los mercados emergentes, con el sudeste asiático a la cabeza de la trayectoria de crecimiento. Anteriormente comenté que, en 2020, se usaban más de 2800 millones de carteras móviles en todo el mundo, según el Informe sobre Carteras Móviles en 2021 de Boku¹⁴. Este Informe prevé que la cifra aumentará casi un 74 % en los próximos cuatro años, hasta alcanzar un total de 4800 millones a finales de 2025.
• Mundo conectado: el Internet de las Cosas está ganando adeptos. En el sector del automóvil, se prevé que el 95 % de los coches nuevos estarán conectados a Internet en 2030⁴ y tendrán la potencia de cálculo de 200 ordenadores personales. Los wearables, conectados a Internet y otro canal de pago sin contacto, crecerán hasta superar los 1100 millones de dispositivos en 2022⁴.

Cuando analizamos las nuevas posibilidades de conectar los seguros con las tendencias de los pagos digitales, hemos adoptado los siguientes principios:
 

• Encontrar nuevos socios comerciales: Las aseguradoras deben saber cómo trabajar con plataformas online, comercio electrónico, superaplicaciones y monederos móviles como nuevos socios comerciales. Ante su acceso a una amplia base de clientes que consumen servicios financieros sobre la marcha, sus necesidades de protección pueden activarse de forma muy contextual. Así, podemos ofrecer una protección de seguro pertinente y muy concreta, relevante y conectada con lo que hace el consumidor. Esto requiere una sólida plataforma API para desarrollar una experiencia en tiempo real a escala. Chubb invirtió y puso en marcha Chubb Studio® en 2020 para realizar lanzamientos rápidos con neobancos, plataformas de comercio electrónico, superaplicaciones, monederos móviles, aerolíneas y muchas otras plataformas tecnológicas.
• Identificar nuevos segmentos de clientes: A escala mundial, hay nuevos segmentos de consumidores —los Millennials, la Generación Z y otros consumidores con conocimientos digitales— y una creciente clase media en economías en vías de desarrollo como Latinoamérica y el sudeste asiático. La mano de obra también está cambiando con el auge del trabajador autónomo. Según Mastercard, se prevé que este segmento realice transacciones por valor de más de 450 000 millones de dólares de aquí a 2023¹⁸. Además de la mayor flexibilidad asociada a la economía colaborativa, existen problemas como la volatilidad de los ingresos, la seguridad y las necesidades médicas. En Chubb, hemos abordado algunas de estas preocupaciones con una propuesta de valor específica. Aprovechando los datos, junto con nuestra experiencia en suscripción de seguros, nos hemos convertido en uno de los líderes del mercado en alianzas con las principales plataformas de trabajo por proyectos para autónomos con vistas a ofrecer soluciones de seguros a sus socios conductores y repartidores.
• Crear una experiencia increíble para el cliente: El compromiso digital tiene mucho que ver con la experiencia del cliente. Chubb cuenta con un proceso de cocreación con sus socios para utilizar el pensamiento de diseño en la creación de soluciones únicas para los clientes. Además de adaptar un producto de seguro adecuado, el proceso completo hasta la declaración del parte debe ser sencillo y fácil. Hemos logrado convencer a nuestros socios digitales, con un NPS (Net Promoter Score) excepcionalmente alto en comparación con los canales tradicionales.
• Aprovechar los datos: Para que podamos aplicar todos los principios anteriores, debemos ir por delante en la aplicación de los datos para que la oferta sea pertinente respecto del consumidor. Los datos ayudan a racionalizar y optimizar las ofertas en tiempo real y también a conocer todas las interacciones de los clientes a lo largo de su recorrido. Aprovechando las técnicas de maximización de ingresos, el aprendizaje automático y los programas de algoritmos, nuestros científicos de datos y analistas digitales optimizan posteriormente cada interacción con el cliente.

Chubb aspira a asociarse con marcas de consumo que tengan ambiciones similares de prosperar en el mundo digital. Reconocemos que los consumidores están adoptando la tecnología digital como parte integrante de su vida diaria y los seguros deben formar parte de ella. La facilidad de acceso y uso (incluidas las opciones de pago) aumentará la inclusión financiera para el segmento del mercado masivo. Es hora de activar el poder del smartphone que tiene en sus manos.