Perang Perbankan dan Dompet Digital: Strategi Embedded Insurance

Organisasi keuangan telah menjawab kebutuhan konsumen akan pengalaman pembelian yang intuitif untuk produk keuangan mereka. Transformasi digital dalam organisasi perbankan, dan inovasi oleh perusahaan keuangan digital—atau tekfin—telah menghasilkan banyak solusi pembayaran mutakhir dari dompet digital hingga pembayaran kontekstual yang disematkan di media sosial. 

Organisasi keuangan menawarkan asuransi yang terkait dengan produk keuangan yang berbeda atau sebagai penawaran mandiri untuk memperkuat basis pelanggan mereka, meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk keuangan, dan menciptakan arus pendapatan tambahan.

Sebuah survei terhadap eksekutif keuangan di seluruh dunia yang terlibat dalam pengambilan keputusan tentang produk embedded insurance —baik sudah menawarkan embedded insurance atau belum—mengungkapkan bahwa 81% percaya bahwa embedded insurance akan berubah dari sesuatu yang baik untuk dimiliki menjadi harus dimiliki.

Laporan ini, berdasarkan survei terhadap 2.000 konsumen di seluruh dunia dan 200 eksekutif dari organisasi keuangan, termasuk perusahaan mapan dan tekfin—serta wawancara dengan eksekutif Chubb—akan membahas:

• Keadaan embedded insurance: Pendapatan yang saat ini diperoleh organisasi keuangan dari asuransi dan bagaimana mereka mengharapkannya tumbuh selama tiga tahun ke depan; manfaat utama dari embedded insurance bagi mereka yang menawarkannya; dan organisasi keuangan, bank atau tekfin mana, yang menjadi pemimpin dalam embedded insurance.
• Bagaimana perasaan konsumen di seluruh dunia tentang membeli asuransi: Kebutuhan dan harapan konsumen dalam hal pertanggungan asuransi, area utama underinsurance, sikap konsumen terhadap pembelian asuransi melalui saluran digital, dan pendekatan omnichannel untuk embedded insurance.
  
• Kemitraan antara organisasi keuangan dan perusahaan asuransi: Karakteristik terpenting yang dicari perusahaan keuangan dalam mitra asuransi mereka (dan yang mereka abaikan), tantangan dalam menjalin kemitraan dan cara mengatasinya.

Methodology

Berdasarkan survei terhadap 2.000 konsumen di seluruh dunia dan 200 eksekutif organisasi keuangan, yang dilakukan oleh iResearch Services pada kuartal kedua tahun 2023.

Konsumen terbagi rata di antara empat wilayah: Amerika Utara 500), Amerika Latin (500), Asia Pasifik (500) dan Eropa (500). Mereka mewakili semua kelompok umur, tingkat pendidikan, dan status profesional. Untuk meringkas, dalam teks laporan ini, sampel 2000 konsumen global disebut sebagai “konsumen”.

Eksekutif keuangan mewakili organisasi perbankan yang mapan (52%) dan tekfin (48%). Mereka terbagi rata di empat wilayah: Amerika Utara (50), Amerika Latin (50), Asia Pasifik (50), dan Eropa (50). Mayoritas tekfin (84%) memiliki penghasilan $10 juta hingga $500 juta ($250 juta di beberapa pasar Asia); sebagian besar organisasi perbankan yang mapan (89%) memiliki AUM (aset yang dikelola) minimal $1 miliar. Semua eksekutif yang disurvei terlibat dalam pengambilan keputusan produk asuransi, seperti embedded insurance.

Untuk konsumen dan eksekutif keuangan, wilayahnya mencakup negara-negara berikut:

Amerika Utara: AS dan Kanada; Amerika Latin: Brasil, Meksiko, dan Chili; Asia Pasifik: Korea Selatan, Singapura, Thailand, Filipina, dan Vietnam; Eropa: Inggris, Prancis, dan Spanyol.

Dompet digital, pembayaran nirsentuh, dan penawaran tersemat yang relevan dengan konteks transaksi, kini menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Era uang tunai, cek, atau kunjungan ke ATM telah digantikan dengan pembayaran virtual. Dengan banyak layanan keuangan digital yang sudah sepenuhnya diterima oleh pelanggan, lembaga keuangan—baik itu bank mapan atau tekfin digital—mencari jenis penawaran baru.

Banyak yang beralih ke asuransi, dan khususnya embedded insurance — cara inovatif untuk mengintegrasikan perlindungan risiko yang relevan ke dalam customer journey tanpa menambah kendala pada pengalaman bertransaksi mereka.

Embedded insurance relevan dengan produk dan keadaan, seperti ketika pelanggan membeli asuransi perjalanan saat membeli tiket pesawat, asuransi anti-pencurian saat membeli cincin berlian, atau asuransi cyber saat mendaftar langganan video game. 

Organisasi keuangan memproyeksikan pertumbuhan signifikan dalam pendapatan yang mereka peroleh dari asuransi. Dalam tiga tahun, lebih dari separuh organisasi keuangan yang disurvei berharap memperoleh pendapatan 10% atau lebih dari asuransi, dibandingkan seperlima yang memperoleh pendapatan sebanyak itu dari asuransi saat ini.

Penawaran asuransi kepada nasabah bank datang dalam berbagai bentuk: cross-selling mandiri produk asuransi (ditawarkan melalui digital dan saluran distribusi lainnya) yang melengkapi penawaran produk inti bank; atau asuransi terkait yang disematkan tanpa biaya tambahan seperti asuransi perjalanan atau perlindungan pembelian pada kartu kredit. Penawaran asuransi kepada nasabah bank dapat meningkatkan akuisisi nasabah melalui manfaat produk baru, memperdalam hubungan nasabah untuk mendorong loyalitas dan kelekatan, serta mendukung penggunaan produk bank dengan menciptakan arus pembayaran berulang.

Sebagian besar responden survei, 66% secara global, menawarkan asuransi terintegrasi sebagai bagian dari nilai layanan tambahan. Itulah salah satu alasan mengapa eksekutif keuangan secara global menempatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan di atas perolehan pendapatan langsung sebagai manfaat utama dari embedded insurance. Salah satu alasan di balik menawarkan embedded insurance, terutama untuk tekfin, adalah keinginan mereka untuk mengembangkan basis pelanggan secara agresif.

Di seluruh wilayah, menawarkan asuransi sebagai nilai tambah merupakan pilihan utama bagi perusahaan keuangan, terutama di Amerika Utara dan diikuti oleh Eropa. Misalnya, pelancong Prancis yang membawa kartu premium Boursorama Banque, Ultim, dapat merencanakan perjalanan mereka dengan lebih tenang karena kartu tersebut menawarkan asuransi perjalanan yang komprehensif, yang diberikan tanpa biaya tambahan kepada konsumen.

Tekfin digital memimpin kurva asuransi. Isabella Carvalho, Head of Digital, APAC at Chubb, tidak terkejut. 

Tidak seperti tekfin, organisasi perbankan yang mapan harus berurusan dengan teknologi warisan yang tersebar di semua lini bisnis mereka, sembari beralih ke pengalaman pelanggan omnichannel, "phygital". Namun, organisasi keuangan yang mapan masih memiliki keunggulan, kata Israel Rayan Chubb Head of Consumer Lines Division for Continental Europe, the Middle East and North Africa (CEMENA). Pertama, bank yang sudah mapan tidak perlu terlalu fokus untuk menumbuhkan basis pelanggan mereka karena mereka telah membangunnya selama bertahun-tahun. Kedua, proses mereka membuat mereka lebih stabil secara operasional. Ketiga, mereka biasanya memiliki lebih banyak sumber daya keuangan dan tidak bergantung pada sumber eksternal untuk pendanaan seperti perusahaan start-up.

Bukan asal-usul perusahaan yang menentukan masa depannya. 

Penerapan embedded insurance mengikuti alur global penerapan telepon seluler. Negara-negara berkembang, yang tidak memiliki infrastruktur komunikasi tradisional yang memadai, dan menghadapi kelangkaan sambungan telepon rumah, lebih cepat mengadopsi telepon seluler dibandingkan negara-negara maju.

Bagi banyak orang di negara berkembang, telepon seluler adalah satu-satunya cara untuk mendapatkan telepon, sehingga mereka sangat ingin menggunakannya. Mereka beralih dari tidak memiliki telepon sama sekali menjadi memiliki telepon seluler, melewati tahap telepon rumah. Masyarakat yang tidak memiliki rekening bank dan asuransi di negara berkembang seringkali melompati tahapan perbankan tradisional untuk beralih ke perbankan dan asuransi digital. Di negara-negara dengan infrastruktur keuangan dan asuransi tradisional yang belum matang, seperti Amerika Latin atau Asia Tenggara, para eksekutif keuangan dan konsumen lebih tertarik dengan embedded insurance dibandingkan negara lain di pasar yang lebih maju seperti Eropa dan Amerika Utara.

Ada perbedaan mendasar dalam arti digitalisasi layanan keuangan, termasuk asuransi, di berbagai wilayah. Sebelum digitalisasi, sebagian besar Amerika Latin dan Asia Tenggara adalah masyarakat berbasis uang tunai. Menjadi underbanked diartikan sebagai underinsured. Di Amerika Latin, misalnya, indeks penetrasi asuransi (rasio premi yang dijamin terhadap PDB) sekitar 2%, kurang dari setengah indeks penetrasi di negara-negara maju. Di beberapa negara Asia Tenggara, seperti Filipina, indeksnya juga berada di kisaran 2%.

Misalnya, Gcash, sebuah super app terkemuka di Filipina menyadari bahwa banyak pelanggan akan mendapatkan keuntungan dari jaring pengaman jika mereka sementara tidak mampu membayar tagihan mereka.

Di Brasil, Nubank, salah satu platform digital terbesar di dunia, berupaya menambahkan layanan asuransi ke basis nasabahnya yang terus berkembang, banyak di antaranya adalah nasabah unbanked dan underserved yang membeli asuransi untuk pertama kalinya.

Dalam hal asuransi, seberapa baik perlindungan Anda terhadap risiko-risiko ini?
(Persentase peserta konsumen yang merasa terlindungi atau sangat terlindungi)

Survei ini menemukan bahwa konsumen cenderung memiliki perlindungan asuransi tradisional seperti asuransi mobil, kesehatan, dan jiwa. Ada tingkat underinsurance yang tinggi di bidang-bidang seperti perlindungan gaji, asuransi hewan peliharaan, dan asuransi keterlambatan pengiriman atau perjalanan, dengan masing-masing kategori memiliki tingkat adopsi kurang dari 10% pada saat ini. Pola underinsurance ini serupa di seluruh dunia.

Jenis asuransi yang tidak dimiliki konsumen secara global seringkali terkait dengan risiko zaman modern, yang datang bersamaan dengan meningkatnya semua jenis perjalanan, pergeseran model kerja dari penuh waktu menjadi pekerja lepas atau nomaden, pengenalan model bisnis baru berbasis platform untuk mencari pekerjaan hingga pelanggan untuk berbelanja, adalah beberapa contoh kemajuan dalam cara kita hidup dan bekerja.

Beberapa organisasi keuangan telah memperhatikan kebutuhan konsumen modern, termasuk SoFi, perusahaan keuangan pribadi digital yang berasal dari Amerika. Agen asuransi perusahaan ini telah bekerja sama dengan Blink by Chubb untuk menyediakan asuransi siber pribadi yang sederhana, mudah dipahami, dan terjangkau. Tekfin asal Chili, Tenpo, memberikan perlindungan untuk pencurian barang-barang pribadi dari kendaraan.

Meskipun ada perbedaan berdasarkan usia, Amy McNeece menolak pemikiran linear berbasis usia yang begitu kaku. Ia menekankan bahwa meskipun data mungkin cenderung mengarah pada konsumen muda yang lebih paham digital, namun gambaran tersebut tidak selalu sejalan dalam semua kasus. “Saya rasa hal ini lebih berkaitan dengan orientasi digital daripada usia,” katanya."

Hambatan untuk masuk ke bisnis asuransi tinggi karena industri ini membutuhkan perizinan dan kepatuhan terhadap peraturan, keahlian underwriting, data aktuaria, dan operasi klaim. Karena mendirikan bisnis asuransi dari awal tidak efisien untuk organisasi keuangan, bermitra dengan perusahaan asuransi adalah jalan yang tepat.

Pada saat organisasi keuangan memutuskan untuk bermitra, mereka menghadapi pilihan: Perusahaan keuangan dapat bermitra dengan perusahaan asuransi yang sudah mapan atau perusahaan insurtech yang lebih baru dan berbasis digital. Riset Chubb mengungkapkan bahwa bagaimana kemitraan ini biasanya terbentuk mencontohkan pepatah bahwa burung dari bulu yang sama berkumpul bersama: tekfin cenderung bermitra dengan insurtech, dan bank yang mapan mendukung perusahaan asuransi yang mapan.

Pendekatan berbasis data adalah karakteristik yang paling penting untuk dimiliki oleh mitra asuransi, yang disetujui oleh eksekutif keuangan di semua wilayah. 

Bank dan tekfin ingin mengetahui secara spesifik tentang bagaimana produk asuransi memengaruhi NPS, retensi pelanggan, atau akuisisi pelanggan baru.

Mereka juga ingin menguji hasil ini berdasarkan penempatan permintaan asuransi, jenis produk, harga produk, dan variabel lainnya yang berbeda. “Ketersediaan alat pengujian dan laporan analitik tersebut merupakan bagian integral dari kemitraan dengan mitra asuransi yang mutakhir,” ujar McNeece. Pengujian konstan kemudian diikuti dengan menyesuaikan variabel saat data baru masuk – untuk terus menyelaraskan penawaran asuransi dengan customer journey.

Tantangan utama untuk berhasil dalam embedded insurance – baik berupa tantangan eksternal yang berkaitan dengan kemitraan atau hambatan organisasi internal – berpusat pada teknologi dan manusia. 

“Karena teknologi merupakan salah satu dari tiga tantangan terbesar di setiap wilayah, ada beberapa cara untuk mengatasinya,” kata McNeece. “Pertama, sangat penting untuk memiliki tim kolaboratif yang dipandu oleh tujuan yang sama. Kedua, membuat teknologinya lebih sederhana, dengan membuatnya bekerja dari pihak perusahaan asuransi dengan upaya minimal dari pihak mitra keuangan.”

Setelah serangkaian inovasi yang sukses pada produk keuangan inti mereka, organisasi keuangan kini siap untuk melangkah ke tingkat berikutnya dan memperluas transformasi digital kepada penawaran asuransi. Konsumen sudah siap untuk menerima layanan asuransi secara digital, dan hampir setengahnya mengatakan bahwa digital adalah cara yang tepat untuk membeli asuransi, dan mereka juga membutuhkan lebih banyak asuransi untuk mengatasi risiko-risiko yang muncul di zaman modern. Lebih dari separuhnya merasa perlu memiliki lebih banyak asuransi.

Embedded insurance adalah cara digital yang tepat untuk menawarkan berbagai jenis asuransi. Karena asuransi merupakan penawaran yang kompleks, terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan oleh organisasi keuangan untuk membantu menyukseskan embedded insurance: