L'mpatto della digitalizzazione. Come abilitare esperienze assicurative a misura di cliente

Autore: Gabriel Lazaro, Head of Chubb's internetional general insurance business

Entro il 2026, ci saranno 7,5 miliardi di utenti di smartphone a livello globale¹. Gli smartphone di oggi sono letteralmente dei supercomputer a portata di dita, con una potenza di calcolo² circa 100.000 volte superiore a quella dell'Apollo 11, la navicella spaziale che sbarcò sulla luna. Insieme alla rapida digitalizzazione dovuta alla pandemia, il livello di utilizzo dello smartphone è senza precedenti. Secondo il rapporto di Statista, il tempo giornaliero trascorso sui dispositivi mobili è passato da 143 minuti al giorno nel 2020 a 155 minuti alla fine del 2021³.

I servizi finanziari sono stati democratizzati grazie al consumo attraverso dispositivi mobili, consentendo al segmento Mass Market nelle economie in via di sviluppo di beneficiare dell'inclusione finanziaria. Ho letto il rapporto di JP Morgan "Payments are eating the world ⁴ e i dati sono sorprendenti. Vorrei condividere alcuni degli spunti che influenzeranno la progettazione delle offerte assicurative, rendendole rilevanti per i consumatori e basate su facilità di accesso e di pagamento:

• Piattaforme: nel 2020, sono stati spesi 36.000 miliardi di dollari nelle transazioni su varie piattaforme di pagamento online.⁴ Come riferimento, secondo la China Academy of Information and Communications Technology (CAICT), l'economia digitale contribuirà a quasi il 40%⁶ del PIL della Cina nel 2020. In confronto, la percentuale è del 12% ⁷ per gli Stati Uniti, del 7,7%⁸ per il Regno Unito e del 4%⁹ per l'Indonesia, il più grande Paese del Sud-est asiatico
  
  
• Super-app ¹⁰: in media, un adulto ne usa 4 al giorno. Il tasso di adozione cresce più velocemente in Oriente che in Occidente¹². Essendomi recentemente trasferito dall'America Latina all'Asia, posso certamente testimoniare le enormi opportunità per il mercato delle super-app in entrambe le regioni. Posso anche notare le somiglianze tra le due aree, dove le giovani generazioni sono cresciute nell'era del mobile come nativi digitali, generando una crescita per l'economia digitale che comprende le aziende fintech e gli operatori di e-commerce. Senza sistemi preesistenti e processi complessi, queste realtà hanno creato un ecosistema straordinario che va dal ride hailing alle consegne, fino ai pagamenti e alle assicurazioni
  

• E-commerce: secondo Boston Consulting Group, l'e-commerce è cresciuto di altri 5.000 miliardi di dollari durante la pandemia, il 40% degli acquirenti di generi alimentari online era alla prima esperienza e il 90% di loro⁴ ha avuto un'esperienza positiva e continuerà ad acquistare online

• Portafogli mobili: si tratta di un fenomeno che riguarda i mercati emergenti, con il Sud-est asiatico in cima alla traiettoria di crescita. Ho già precedentemente condiviso che nel 2020 erano in uso più di 2,8 miliardi di portafogli mobili in tutto il mondo, secondo il Mobile Wallets Report 2021 di Boku¹⁴. Lo stesso report prevede un aumento di quasi il 74% nei prossimi quattro anni, per raggiungere un totale di 4,8 miliardi entro la fine del 2025
  

• Mondo interconnesso: l'loT (Internet of Things) sta guadagnando terreno. Nel settore automobilistico si prevede che il 95% delle nuove auto sarà connesso a Internet entro il 2030⁴ e avrà la potenza di calcolo di 200 PC. I dispositivi wearable, connessi al web e ad un altro canale di pagamento contactless, raggiungeranno oltre 1,1 miliardi di dispositivi nel 2022⁴

Quando guardiamo alle nuove possibilità di collegare le assicurazioni con le tendenze dei pagamenti digitali, facciamo perno sui seguenti principi:

• Trovare nuovi partner commerciali: gli assicuratori devono capire come lavorare con le piattaforme online, l'e-commerce, le super-app e i portafogli mobili quali nuovi partner commerciali. Grazie al loro accesso a un'ampia base di clienti che consumano servizi finanziari on-the-go, le loro esigenze di protezione possono essere attivate in modo estremamente contestuale. Possiamo quindi offrire una protezione assicurativa pertinente e "ad hoc", collegata e adatta a ciò che il consumatore sta facendo. Questo richiede una solida piattaforma API per sviluppare un'esperienza in tempo reale su larga scala. Chubb ha investito in Chubb Studio®¹⁷ , lanciata nel 2020 con l'obiettivo di entrare rapidamente nel mercato con neobanche, piattaforme di e-commerce, super app, portafogli mobili, compagnie aeree e molte altre piattaforme tech
  

• Identificare nuovi segmenti di clientela: a livello globale, ci sono nuovi segmenti di consumatori (millennials, Gen Z e altri consumatori esperti di digitale) e una classe media in crescita nelle economie in via di sviluppo come l'America Latina e il Sud-est asiatico. Anche la forza lavoro sta cambiando con l'ascesa dei lavoratori della "gig economy". Secondo Mastercard, questo segmento genererà transazioni per oltre 450 miliardi di dollari entro il 2023¹⁸. Oltre alla maggiore flessibilità associata alla "gig economy", ci sono punti deboli come la volatilità del reddito, la sicurezza e le esigenze mediche. In Chubb abbiamo affrontato alcuni di questi problemi con una value proposition specifica. Sfruttando i dati e la nostra esperienza nella sottoscrizione, siamo diventati uno dei leader di mercato e collaboriamo con le più grandi piattaforme di "gig economy" per offrire soluzioni assicurative ai loro conducenti e partner di consegna
  

• Creare un'esperienza cliente "wow": il coinvolgimento digitale riguarda principalmente l'esperienza del cliente. Chubb ha un processo di co-creazione con i suoi partner per utilizzare il pensiero progettuale nella creazione di soluzioni uniche per i clienti. Oltre a personalizzare un prodotto assicurativo pertinente, il processo end-to-end fino alla presentazione della richiesta di indennizzo deve essere semplice e facile. Siamo riusciti a stupire i nostri partner digitali, ottenendo un NPS (Net Promoter Score) eccezionalmente alto rispetto ai canali tradizionali
  

• Sfruttare i dati: per rispettare tutti questi principi, dobbiamo essere all'avanguardia nell'applicazione dei dati per rendere l'offerta rilevante per il consumatore. I dati ci aiutano a ottimizzare le offerte in tempo reale e a conoscere tutte le interazioni dei clienti lungo il loro percorso. Sfruttando le tecniche di massimizzazione dei ricavi, il machine learning e i programmi di algoritmi, i nostri data scientist e digital analyst ottimizzano ogni interazione con i clienti

Chubb aspira a collaborare con brand consumer che abbiano le stesse ambizioni di prosperare nel mondo digitale. Riconosciamo che i consumatori stanno abbracciando il digitale come parte integrante della loro vita quotidiana e l'assicurazione deve farne parte. La facilità di accesso e di utilizzo (comprese le opzioni di pagamento) aumenterà l'inclusione finanziaria del segmento di mercato di massa. È ora di sfruttare il potere dello smartphone nelle nostre mani.