Las experiencias de cliente que comienzan en lo digital y se adaptan a sus gustos y necesidades van al alza. Por ello, para las empresas se está volviendo una prioridad la constante y perfecta entrega de productos, servicios y comunicaciones que se ajusten a las necesidades de diferentes generaciones. Así lo afirma el 86% de los ejecutivos encuestados por para el estudio que realizó Chubb en conjunto con Accenture.
De hecho, entregar este tipo de experiencia digital es una de las principales prioridades para las pequeñas y medianas empresas. Y es incluso más relevante como consecuencia de la crisis causada por el Covid-19, cuando la búsqueda de nuevas maneras virtuales de alcanzar a los clientes se ha convertido en una necesidad para las empresas.
Lo digital puede ser una herramienta, pero también una debilidad
Los clientes de hoy esperan que las compañías con las que se relacionan estén siempre accesibles y en constante evolución para poder entregar sus servicios de manera constante, adecuada y cercana. Las nuevas tecnologías y los sistemas de comunicación multicanal hacen que este contacto 24/7 sea posible, pero incluso las más sofisticadas herramientas tecnológicas tienen debilidades que deben ser abordadas.
Con servicios On- Demand entregados en segundos, existe más oportunidad para que algo salga mal, especialmente cuando se trata de considerar las necesidades de diferentes generaciones. La mejor manera de dirigirse a un millennial puede no funcionar, por ejemplo, para un cliente jubilado, y siempre está el riesgo de enviar información incompleta, incorrecta o inapropiada de manera masiva.
Incluso al dar a los clientes apoyo a través de un canal digital instantáneo, como sucede en un live chat, existen riesgos. Si una respuesta mal planteada es considerada como difamatoria, una empresa puede enfrentar un daño reputacional masivo o cargos por calumnias o injurias. De manera similar, si un algoritmo del chatbot falla, puede entregar información incorrecta a un cliente. Si esto lleva a que el cliente adquiera un producto equivocado o lo use de manera incorrecta, las consecuencias podrán incluir daños a su persona o propiedad, lo que lleva a otro nivel de responsabilidad.
Como riesgo adicional, la personalización de productos y servicios se lleva a cabo gracias a la recopilación de datos. Estos datos suelen ser de naturaleza personal o financiera, y están protegidos por leyes como la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares . Violar estas regulaciones, incluso por accidente, puede exponer a una empresa a severas sanciones y multas, así como a la pérdida de negocios.
Reduciendo los riesgos que trae la comunicación multicanal
Hoy, más que nunca, los beneficios de la comunicación digital y la personalización mediante canales múltiples son demasiado importantes como para que las empresas los ignoren. Pero si la adopción de un enfoque centrado hacia los clientes es inevitable, ¿cómo pueden las compañías protegerse de los riesgos?
Adoptar nuevas tecnologías de manera rápida, sin tomar en cuenta las consecuencias, puede derivar en una exposición innecesaria a estos riesgos. Los líderes de las empresas pueden optar por asociarse con proveedores especializados, que puedan poner sobre la mesa y con total claridad los riesgos relevantes, y que también puedan entregar herramientas de protección y procesos que ayuden a mitigar dichos riesgos..
Pero no son solo los líderes de las empresas los que necesitan estar conscientes de los riesgos asociados con la comunicación multicanal para las empresas. Invertir en capacitación de alta calidad en ciber seguridad para los empleados es hoy más importante que nunca en un ambiente en el que muchas personas están trabajando desde sus hogares y accediendo a datos confidenciales de manera remota.
Finalmente, un seguro de Ciber riesgos, diseñado para pequeñas y medianas empresas, es una invaluable última línea de defensa, que apoyará a la continuación del negocio luego de un incidente.
Al trabajar en colaboración con los socios relevantes y asegurarse de que hayan invertido el tiempo suficiente para proteger sus operaciones, incluso los líderes con menos experiencia en tecnología pueden asegurarse de que se comprendan y se tengan en cuenta las posibles vulnerabilidades dentro de su organización.
El presente material no está destinado a proporcionar asesoría legal y/o de cualquier otra índole en relación con cualquiera de los temas mencionados, ya que se destina únicamente para fines informativos. Para cualquier duda legal o técnica, se deberá consultar a un asesor legal u otros expertos con conocimiento en materia legal o técnica. Chubb es el nombre comercial que se utiliza para referirse a las subsidiarias de Chubb Limited que proveen seguros y servicios relacionados. Para obtener la lista de subsidiarias consulte en el sitio web https://www.chubb.com/mx-es/ Los seguros son proporcionados por Chubb Seguros México S.A. sujetos a términos y condiciones. Es posible que no todos los productos estén disponibles en todos los estados. Esta comunicación únicamente contiene resúmenes de los productos de Chubb Seguros México, S.A. los cuales están disponible en https://www.chubb.com/mx-es/condiciones-generales.html. La cobertura está sujeta al lenguaje en que las pólizas fueron emitidas. El Seguro de líneas excedentes solo se vende a través de personas con licencia para comercializarlo. Chubb, Av. Paseo de la Reforma No. 250, Torre Niza Piso 15, Colonia Juárez, Ayuntamiento Cuauhtémoc, C.P. 06600, Ciudad de México.
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